« Bah, c’est une info que les dirigeants connaissent, pas besoin de leur transmettre »… Qui ne s’est pas entendu dire cela? Et pourtant…

Faire remonter les informations, les éléments, aussi minces soient ils, ou plutôt semblent ils être, demeure la clé pour l’optimisation de la capitalisation de la connaissance de l’entreprise.

… « C’est une perte de temps »…

Que cela puisse paraître fastidieux? Peut être, et encore! Il n’en demeure pas moins vrai que la remonté d’information(s) est capitale.

Perte de temps ? Il faudrait se poser la questions sous un autre angle : « Qu’aurions nous pu économiser comme temps, comme ressources humaines et financières, si nous avions cette information capitale en temps et en heure ? »

Lorsque l’on prend l’exemple d’un commercial… Il y a quelque temps, un responsable commercial me faisait part de la réflexion suivante: « Tu sais, ce qui est dommageable dans mon travail, ce n’est pas tant qu’un commercial revienne de son rendez vous sans la signature de son contrat, c’est bel et bien qu’il revienne sans information… ».

De fait, ce commercial, en revenant avec les informations, avec des éléments liés à son prospect, peut permettre à toute l’équipe d’optimiser son offre, afin de mettre en adéquation les attentes et le produit ou service proposé à son prospect. Il en ressortira une probabilité accrue de pouvoir faire signer ce fameux contrat, de maintenir le lien et de construire une relation vraie dans le temps. Tiens on y revient ! On optimise le temps…

Le reporting devrait être constitué de divers éléments incontournables. Très simple à mettre en œuvre, il devra assurer à la fois la traçabilité de l’information, la corrélation des données, et la collaboration de l’ensemble de l’entité concernée. Il devra, et c’est là essentiel, permettre le partage, la capitalisation de l’information.

Pour cela, je propose quelques pistes de réflexion quant à la réalisation de ces bulletins de recueil de l’information.

Tout d’abord, il faut se poser la question de la structure, pour venir ensuite aux éléments incontournables, pour déboucher sur la diffusion de ce bulletin.

La structure.

Afin de faciliter l’exploitation des données, adopter une structure cohérente et unifiée au sein de l’entité pourra être judicieux. Dans un but de traçabilité, mais surtout de stockage de l’information, cette structure facilitera l’exploitation du message en tant que tel. Il faudra notamment penser au nommage du fichier permettant l’archivage voulu et par la suite la recherche d’un message spécifique. Il faut aussi penser au système utilisé, c’est à dire la forme que va prendre le reporting. Devra-t-on utiliser un tableur, un outil de traitement de texte? Pourra-t-il être intégré dans l’outil CRM ? Devra-t-il contenir des photographies, des fichiers annexes ? Autant de questions qu’il faudra se poser afin de poser les fondations d’un reporting (compte rendu) utilisable dans le temps.

Le contenu et les éléments indispensables.

Naturellement, ce type de document devra servir à l’entité et devra par conséquent contenir des éléments essentiels. Le premier de ces éléments est le cartouche, c’est à dire l’entête.

L’entête sera l’introduction au rapport proprement dit. Cette dernière comprendra notamment la date de rédaction, le nom ou service du rédacteur, une chronologie pour se retrouver dans les rapports fournis, le sujet, les interlocuteurs et leur appartenance, la cotation de la source et de l’information (capital), mais aussi les destinataires du rapport (pour action et pour information).

A la suite de l’entête viendra l’aspect factuel, et uniquement factuel du rapport. Ce sont les éléments glanés, recueillis, et qui constituent la base de l’analyse de la situation. En règle générale on tentera de répondre aux questions Quand, Qui, Quoi, Où, et on relèvera des éléments fournis directement par de potentiels protagonistes en les nommant.

Après le factuel, il sera indispensable d’analyser la situation, c’est à dire de la replacer dans le contexte et d’en sortir les éléments important pour le sujet qui nous concerne. On répondra ici aux questions Comment et Pourquoi. Le rédacteur pourra donner son avis et cela est même fortement recommandé. Cette partie est une véritable plus value du reporting et constituera le commentaire. Il est parfois possible de trouver des recommandations formulées par le rédacteur/témoin afin d’optimiser les réactions et de capitaliser les idées.

Vous aurez compris, la démarche globale s’appuiera sur la mise en avant du collaboratif contribuant à l’adhésion de l’entité à tous les collaborateurs. Car ceci est à noter également, c’est que ce type de reporting est faisable par n’importe quel collaborateur. Chacun est un pourvoyeur potentiel d’informations.

La diffusion.

Diffuser à tout le monde, à l’ensemble de l’entreprise ? Cibler les diffusions ? La réponse à la question va essentiellement dépendre du contenu du rapport. Entre centralisation de l’accès à l’information et diffusion appuyée contre accusé de réception, là aussi il s’agira d’établir la stratégie en interne.

Le reporting est indispensable à toute entité, qu’elle soit marchande ou non. Il permet d’anticiper nombre de situations et d’optimiser la capitalisation de la connaissance. Finalement il sera déterminant dans la connaissance environnementale, dans la détection des opportunités, dans le traitement des menaces. A ce titre, il mériterait vraiment que l’on s ‘y intéresse de près.

N’hésitez pas à réagir ou à poser vos questions…le débat fait aussi et surtout avancer les choses.

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